Wissensmanagement in der Verwaltung

In den letzten zehn Jahren ist das Wissensmanagement (auch bekannt als Wissensmanagementsysteme oder einfach KM) zu einem zentralen Thema in vielen Branchen geworden. Was früher als „nice to have“ galt, um die Leistung einer Organisation zu verbessern, ist heute in fast allen Bereichen der Wirtschaftstätigkeit ein „need to have“ geworden.

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Im öffentlichen Sektor, wo die Budgets knapp sind und Effizienzsteigerungen von entscheidender Bedeutung sind, erkennen die Verantwortlichen die wirtschaftlichen Vorteile, die sich aus der Anwendung eines systematischen Ansatzes zur Nutzung und Optimierung der Fähigkeiten der Mitarbeiter ergeben können.

Warum sollten Sie einen Wissensmanagement-Ansatz wählen?

Die Argumente für die Anwendung eines systematischen Ansatzes zur Verwaltung von Wissen sind überzeugend. Zum einen ist Wissen von Natur aus schwer zu messen. Das bedeutet, dass es oft als „echte“ Geschäftskosten unterschätzt wird. Außerdem kann man es relativ leicht aus den Augen verlieren. Eine Studie hat beispielsweise ergeben, dass in 83 % der Fälle Wissen aus einem Unternehmen ‚entweicht‘ und entweder nutzlos wird oder auf irgendeine Weise Schaden nimmt.

Außerdem braucht es Zeit, um Wissen zu schaffen und weiterzugeben. Das mag in der heutigen schnelllebigen Welt zwar nicht als Problem erscheinen, macht aber durchaus Sinn, wenn man bedenkt, dass ‚Lernen am Arbeitsplatz‘ heute die Norm ist. In der Vergangenheit lernten die Menschen hauptsächlich aus Erfahrung. In der heutigen Welt wird Wissen zunehmend als eine Währung betrachtet, die übertragen und auf verschiedene Aufgaben angewendet werden kann. Dies erfordert einen bewussten Ansatz, bei dem Sie die Schaffung von neuem Wissen zu einer Priorität machen und sich bemühen, die Art und Weise, wie Sie derzeit arbeiten, ständig zu verbessern.

Wie können Einrichtungen des öffentlichen Sektors einen Wissensmanagement-Ansatz verfolgen?

Der öffentliche Sektor wird traditionell durch ein mangelndes Verständnis für die effektive Anwendung agiler und schlanker Methoden gebremst. Dies wiederum hat zu einer Abhängigkeit von Verwaltungspraktiken geführt, die sehr resistent gegen Veränderungen sind. Gleichzeitig ist der Informationsaustausch zu einer wichtigen Lebensader für den gesamten öffentlichen Sektor geworden. Durch eine Vielzahl verschiedener Mittel (einschließlich Online-Netzwerke und soziale Medien) haben die Menschen heute die Möglichkeit, auf die gewünschten Informationen zuzugreifen, wann immer sie es wünschen. Dies hat zu einem noch nie dagewesenen Druck geführt, mit der ständig wachsenden Informationsflut Schritt zu halten.

Der öffentliche Sektor wird nach wie vor durch ein mangelndes Verständnis dafür behindert, wie man schlanke Methoden und moderne, digitale Geschäftspraktiken effektiv in die Praxis umsetzt. Während beispielsweise Führungskräfte in der Privatwirtschaft den ‚Wert‘ in Form von reduzierter Verwaltung, besseren Arbeitsabläufen und höheren Einnahmen sehen, sind viele im öffentlichen Sektor immer noch auf Kostensenkung fixiert, mit einer Denkweise, die ‚reduzieren‘ als das Gegenteil von ‚verbessern‘ ansieht.

Es ist genau dieses zweischneidige Schwert, das Führungskräfte im öffentlichen Sektor verstehen müssen. Die Realität ist, dass Investitionen in Wissen erhebliche wirtschaftliche Vorteile mit sich bringen. Außerdem ist es ein Grundprinzip der modernen Wirtschaft, dass man nie aufhört zu lernen. Allein aus diesen Gründen ist Wissensmanagement im öffentlichen Sektor äußerst sinnvoll.

Wie können Einrichtungen des privaten Sektors einen Wissensmanagement-Ansatz übernehmen?

Der private Sektor gilt seit jeher als „wissensbasierte“ Branche. Einige der erfolgreichsten Unternehmen, wie Google und Apple, wurden nach dem Prinzip gegründet, dass Technologie das Leben der Menschen erleichtern sollte. In den letzten Jahren hat sich in diesen beiden Sektoren eine Verlagerung hin zur Digitalisierung vollzogen, da die Unternehmen versuchen, durch intelligentere Prozesse und verbesserte Arbeitsabläufe Kosten zu senken und ihren Umsatz zu steigern. Dieser Trend wird sich wahrscheinlich fortsetzen.

Die Argumente für Wissensmanagement im privaten Sektor sind aus den gleichen Gründen wie oben angeführt überzeugend. Es ist jedoch auch wichtig, sich daran zu erinnern, dass Wissen zwar ‚relativ‘ einfach zu messen und zu verfolgen ist, aber auch ’sehr‘ wertvoll ist. Ähnlich wie im öffentlichen Sektor wird der Privatsektor weiterhin durch ein mangelndes Verständnis dafür behindert, wie man Lean-Methoden und agile Ansätze effektiv in die Praxis umsetzt.

Was sind die wesentlichen Elemente des Wissensmanagements?

Wie jedes andere Element des Geschäftslebens ist auch das Wissensmanagement etwas, dem Sie Priorität einräumen und das Sie als Teil Ihrer strategischen Planung verankern müssen. Selbst wenn Sie es noch nie als formellen Prozess betrachtet haben, ist die Zeit, die Sie sich nehmen, um Ihre Wissenslücken und Schwächen zu identifizieren, der erste Schritt, um einen Plan zu deren Behebung zu erstellen.

Als Minimum müssen Sie folgendes in Betracht ziehen:

• Ein Repository für das Wissen Ihres Unternehmens – sei es ein formelles Dokument wie eine Wissensdatenbank oder eine Sammlung von E-Mails, Tabellenkalkulationen oder PowerPoint-Präsentationen;
• Eine einzige Quelle für maßgebliche Informationen – sei es eine Person oder ein technologisches Produkt, an die Sie sich wenden können, um Antworten zu erhalten;
• Ein Mittel zur Messung der Wissensbasis – sei es in Form von objektiven Fakten, Zahlen oder einer Möglichkeit, Ihre eigene Leistung mit der der Vorjahre zu vergleichen, Ziele zu setzen und Ihren Fortschritt zu verfolgen;
• Ein System zur Aufzeichnung des „Lernens“ – sei es die formale Dokumentation eines Kurses, den Sie besucht haben, einer Aufgabe, die Sie erledigt haben, oder eines Projekts, das Sie abgeschlossen haben;
• Ein Ansatz zur Optimierung des „Lernens“ für maximale Effektivität – sei es durch eine Kombination aus Vorlesungen, Hausaufgaben und Gruppenarbeit oder Online-„Lernen“ durch MOOCs (Massive Open Online Courses) und E-Learning-Plattformen; und schließlich,
• ein Mittel zur Messung der Auswirkungen des „Lernens“ auf die Unternehmensleistung – sei es durch die Anzahl der Patente, die Verringerung der Verschwendung oder die Verbesserung des Engagements der Mitarbeiter.
• Was ein gutes Wissensmanagementsystem ausmacht, hängt von Ihrer Situation ab. Als allgemeine Faustregel gilt, dass Sie Folgendes haben sollten:
  • Eine einzige, maßgebliche Informationsquelle – Sie wollen nicht mehrere, unzusammenhängende Datenbanken mit unterschiedlichen Informationen haben, auf die niemand ohne großen Aufwand zugreifen kann;
  • Eine durchsuchbare Wissensdatenbank – so können Sie die benötigten Informationen finden, wenn Sie sie brauchen; und,
  • Ein Mittel, um die Auswirkungen des „Lernens“ auf die Unternehmensleistung zu messen – Sie sind in der Lage, den Wert nachzuweisen, den Ihr Wissen gebracht hat, sowohl in Form von greifbaren Vorteilen als auch in Form von Verbesserungen Ihres Endergebnisses.
  • Beim Aufbau eines Wissensmanagementsystems müssen Sie bedenken, dass Sie mit vielen anderen Organisationen um begrenzte Ressourcen konkurrieren. Selbst innerhalb Ihres eigenen Unternehmens gibt es verschiedene Abteilungen, die reibungslos arbeiten müssen, um Ihren Kunden einen Mehrwert zu bieten. Ohne eine klare Arbeitsteilung laufen Sie Gefahr, sich zu überfordern und mit den Anforderungen jedes Projekts, Programms und jeder Initiative, die Sie starten, nicht Schritt halten zu können.

    Um dies zu vermeiden, müssen Sie sicherstellen, dass eine klar definierte Struktur vorhanden ist, in der jede Einheit, Gruppe und Einzelperson in Bezug auf ihre Kompetenzen und Verantwortlichkeiten eindeutig identifiziert ist. Dies sollte durch ein formelles System von Kontrollen und Gegenkontrollen unterstützt werden, so dass niemand jemals Informationen ‚verstecken‘ oder die Verantwortung für einen Prozess oder eine Entscheidung übernehmen kann, an der er nicht beteiligt war.

    Wie können Sie sicherstellen, dass Ihr Wissen so effizient wie möglich genutzt wird?

    Während Sie Ihren Mitarbeitern die Ressourcen zur Verfügung stellen wollen, die sie benötigen, um ihre Arbeit effektiv zu erledigen, möchten Sie auch vermeiden, Zeit und Geld für Projekte zu verschwenden, die zum Scheitern verurteilt sind. Der beste Weg, dies zu gewährleisten, ist eine gründliche Analyse und ein Benchmarking Ihrer aktuellen Prozesse und Arbeitsabläufe im Vergleich zu den besten Praktiken der Branche.

    Dazu müssen Sie einen systematischen Ansatz verfolgen, bei dem Sie Ihre Wissenslücken und Schwächen ermitteln und dann daran arbeiten, diese Lücken zu schließen und die Art und Weise, wie Ihr Unternehmen das Wissen nutzt, zu optimieren.

    Wie können Sie sicherstellen, dass Ihr Wissen sicher ist?

    Im Zuge der zunehmenden Digitalisierung von Unternehmen, bei der immer mehr Informationen online gespeichert werden, ist Sicherheit ein wichtiges Thema. Ohne ein sicheres Wissensmanagementsystem riskieren Sie nicht nur, das Wissen zu verlieren, das Sie im Laufe der Jahre aufgebaut haben, sondern auch die Fähigkeit, effizient zu arbeiten – genau das, was Sie überhaupt erst in diese Lage gebracht hat.

    Was ein gutes Wissenssicherungssystem ausmacht, hängt von Ihrer Situation ab. Als Minimum müssen Sie sicherstellen, dass alle Ihre Informationen sicher gespeichert sind und dass es geeignete Kontrollen gibt, um einen unbefugten Zugriff zu verhindern. Zu diesem Zweck sollten Sie sich an Branchen wie dem Bank- und Finanzwesen und dem Gesundheitswesen orientieren, um bewährte Praktiken kennenzulernen.